6 Feedback-Techniken für wertvolle Erkenntnisse entlang der Customer Journey
20. Jänner 2016
In jeder Interaktion mit Kunden liegen unzählige Momente der Wahrheit. In diesen sogenannten “moments of truth” fällen Kunden Entscheidungen, die sich entweder negativ oder positiv auf Ihren Geschäftserfolg auswirken. Je besser Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden in diesen kritischen Momenten fühlen, umso besser können Sie Ihr Geschäft gezielt steuern.
Heute zeigen wir ein paar unserer Lieblingsmethoden um Echtzeit-Feedback an den unterschiedlichsten Stellen entlang der Customer Journey zu sammeln.
1) Direkt nach der Bestellung…
Kunden, die soeben bei Ihnen bestellt haben, sind eine wertvolle Feedback-Quelle. Von ihnen erfahren Sie, was sie überzeugt hat, zu kaufen – oder aber, was sie fast davon abgehalten hätte, den Bestell-Button zu drücken.
Die Danke-Seite (Bestellbestätigungs-Seite) eignet sich hervorragend dafür. Denn in diesem Moment sind eventuelle Sorgen und Ängste, die vielleicht vor der Bestellung im Kopf herumgeisterten, sowie diverse negative und positive Augenblicke während des Bestellprozesses noch frisch im Gedächtnis.
Gutes Beispiel von einer Danke-Seite mit 2 Fragen zum Einkaufserlebnis bei Zalando.
Die Antworten einer solchen Befragung liefern oft genau die Argumente, die Sie benötigen, um zukünftige Kunden besser zu überzeugen. Das Feedback zeigt, in welchen Bereichen Sie noch Verbesserungspotenzial haben oder welche Themen in Zukunft prominenter oder einfacher erklärt werden sollten.
2) Bei Interaktion auf dem Smartphone…
Jeder, der uns ein wenig kennt, weiß, dass wir große Fans von offenen Fragen sind. Und das gilt – zur Überraschung vieler – auch für Umfragen auf mobilen Geräten.
Klar, auf dem Smartphone tippt niemand lange Antworten ein, aber meist reicht das kurze Feedback – oft nicht mehr als 1 oder 2 Worte – um wertvolle Insights zu bekommen, die man unmöglich mit einer Multiple-Choice-Frage erhalten hätte.
Umfrage auf unserer eigenen mobilen Seite mit Hotjar.
Bei Umfragen auf mobilen Geräten beschränken wir uns meist auf eine einzige offene Frage. Manchmal kombinieren wir sie mit zusätzlichen, auf dem kleinen Bildschirm einfacher zu beantwortenden Multiple-Choice-Fragen.
3) Gleich nach der Newsletter-Abmeldung…
Das klingt vielleicht nach einem eigenartigen Ort um nach Feedback zu fragen: Aber von unzufriedenen Newsletter-Abonnenten kann man erstaunlich viel lernen.
Kurze Umfragen bringen ans Tageslicht, was für Unzufriedenheit gesorgt hat (war es der Inhalt, die Anzahl der Newsletter, oder will der Nutzer Infos vielleicht einfach lieber über einen anderen Kanal erhalten etc.?). Die gewonnenen Erkenntnisse können helfen, zukünftige Abmeldungen abzuwenden.
Eine elegante Lösung ist es auch, dem Nutzer an dieser Stelle Alternativen anzubieten – etwa die Änderung seiner persönlichen Einstellungen, um so vielleicht eine Abmeldung zu verhindern.
Hier ein wunderschönes Beispiel von einer Newsletter-Abbestellungsseite (J.CREW) die Alternativen zur kompletten Abmeldung anbietet.
J.CREW versucht Abmeldungen abzuwenden, indem dem Abonnenten die Wahl gegeben wird, die Häufigkeit der Newsletter zu reduzieren sowie Präferenzen zu Inhalten anzugeben, um zukünftige Newsletter relevanter zu machen.
4) Bei Interesse an Ihrer Marke auf Facebook…
Die meisten Ihrer Fans sind wahrscheinlich keine Kunden, haben aber doch bereits ein gewisses Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt. Sie eignen sich daher bestens, um mehr über Ihre potenziellen Kunden herauszufinden.
Umfragen können im “Nullkommanichts” aufgesetzt werden. Es ist auf Facebook meist sehr einfach, blitzschnell eine große Anzahl an Antworten zu erzielen. Mehr dazu in diesem Blogartikel, der genauer beschreibt, wie wir Umfragen auf Facebook einsetzen.
5) Wenn Besucher nicht finden, was sie suchen…
Manchmal zeigt Nutzerforschung auf, dass Besucher zwar Interesse am Service oder den Produkten einer Webseite haben, aber sie nicht genau das finden können, was sie suchen. In solchen Fällen ist es hilfreich, eine Onsite-Umfrage am Ende der Kategorieübersichtsseiten einzubauen. So können Sie herausfinden, was Sie noch anbieten sollten und gleichzeitig mit dem suchenden Kunden in Kontakt treten.
Makerist hat am Ende der Kategorieübersichtsseite eine Feedback-Box hinzugefügt. Hier können Besucher ihre Wünsche für zukünftige Kurse eintragen.
Tipp: Manchmal kann es sinnvoll sein einen ähnlichen Feedback-Mechanismus auf Suchergebnisseiten mit Null Ergebnissen einzubauen.
6) Der Moment, in dem sie die Seite verlassen…
Wir verwenden sehr gerne Exit-Umfragen (z.B. von Qualaroo oder Hotjar) um besser zu verstehen, was Besuchern durch den Kopf geht, wenn sie eine Webseite verlassen. Warum waren sie frustriert? Was hat ihnen gefehlt? Warum schließen Sie Ihren Einkauf jetzt nicht ab?
In dem Moment, in dem der Besucher die Seite verlässt, erscheint eine kleine Umfrage-Box am unteren Ende der Seite. Meist stellen wir eine einfache, offene Frage wie zum Beispiel: “Was hat Sie heute davon abgehalten Produkt xy zu kaufen?”.
Hier ein Beispiel von Laremia, einem Verleih für Designer-Kleider. Beim Verlassen der Seite haben wir eine kurze Frage gestellt, warum die Besucherin jetzt gerade kein Kleid bestellen wollte.
Wir können Ihnen helfen die wichtigen “moments of truth” bei Ihren Kunden besser zu verstehen
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– Kontaktieren Sie uns. Wir helfen Ihnen, auch Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihr Web Business zu optimieren.
PS: Was für Techniken verwenden Sie, um Feedback entlang der Customer Journey zu bekommen?